Opinie klientów – dlaczego ich potrzebujesz i jak je zdobywać?

Według Spiegel Research Center niemal 95% klientów sprawdza recenzje produktów przed dokonaniem zakupów. Mało tego – opinie potrafią zwiększyć konwersję nawet o 270%. Ufamy internetowym recenzjom w tym samym stopniu, co poleceniom od najbliższych nam osób. Dlatego marketing rekomendacyjny jest tak istotny – opinie klientów mają olbrzymi wpływ na sprzedaż.

Dlaczego opinie klientów mają znaczenie?

Dzięki opiniom o produktach i o samym sklepie możesz wielokrotnie podnieść sprzedaż. Działa tu prosty mechanizm psychologiczny – wybieramy to, co zostało już sprawdzone. Dlatego właśnie potrzebujesz społecznego dowodu słuszności (ang. social proof) – recenzje innych osób mają moc utwierdzania klientów w tym, że dokonali właściwego wyboru i przekonywania niezdecydowanych. Mogą nawet zaważyć o tym, że użytkownicy wybiorą właśnie Twój sklep czy też produkt zamiast konkurencji. To, czego Ci potrzeba, to prawdziwe opinie klientów zebrane po transakcjach. Zapomnij o nieuczciwym kupowaniu pozytywnych recenzji – każdy od razu wyczuje, że są fałszywe. Postaw sobie za cel pozyskiwanie prawdziwych recenzji. To jednak nie wszystko! Opinie w Twoim sklepie mają także wpływ na SEO. Pojawiając się regularnie, pokazują robotom Google, że witryna jest ciągle aktualizowana o wartościowe treści, w dodatku zawierające naturalnie powstające frazy kluczowe. To z kolei ma niebagatelne znaczenie dla pozycji sklepu w rankingu wyszukiwarki.

Skąd wziąć opinie klientów?

Na to pytanie odpowiedź jest prosta: proś o nie! To kluczowe działanie – wielu klientów chętnie wyrazi swoją opinię po tym, jak o nią poprosisz wprost, jednak sami z siebie tego nie zrobią. Nie spamuj jednak klientów nachalnymi prośbami. Dopasuj komunikat z prośbą do etapu transakcji – tuż po zakupie możesz zapytać o satysfakcję z samego procesu zamawiania w sklepie, jednakże na rzetelną opinię o produkcie musisz poczekać (nikt nie zrecenzuje kremu czy sprzętu elektronicznego po godzinie od otrzymania przesyłki). Warto też przypomnieć się z prośbą o opinię po jakimś czasie, jeżeli klient nie odpowiedział na pierwsze zapytanie.

Jak dotrzeć do klienta z prośbą o opinię?

Wykorzystuj wszystkie dostępne kanały komunikacji. Idealnie sprawdzają się maile i SMS-y – w dodatku można je zautomatyzować, dzięki czemu nie trzeba się tym procesem dodatkowo zajmować; system sam wyśle odpowiednie wiadomości w określonych odstępach czasowych. Nieco więcej zachodu wymaga dzwonienie do klientów. Warto wstępnie przeprowadzić selekcję klientów przed poproszeniem o opinię, np. za pomocą mailowej ankiety satysfakcji, a dopiero w drugim etapie prosić o osobiste recenzje tych klientów, których zadowolenie z zakupu wypadło wysoko – wtedy zwiększasz szanse na pojawienie się pozytywnych opinii. Wysyłaj prośby o zostawienie recenzji na swojej stronie (idealnie, jeśli Twój sklep umożliwia ocenę produktów z poziomu listy zamówień), a także o zamieszczenie opinii tam, gdzie szukasz klientów (np. w serwisie z rekomendacjami, na Facebooku czy w Google – to już zależy od Twojej strategii).

Zachęć do pozostawienia pozytywnej recenzji

Zacznij od zapewnienia klienta, że wystawienie opinii jest szybkie i proste. Poinformuj go, do czego potrzebujesz jego recenzji – możliwość realnego wpływu na jakość obsługi czy produktu z pewnością połechcze jego ego. Wykorzystaj zadowolenie klienta! Usatysfakcjonowany użytkownik zdecydowanie chętniej podzieli się swoją opinią niż ten niezadowolony. Warto zaznaczyć, że prosisz o podzielenie się pozytywną opinią. Dobrą strategią jest też zaoferowanie czegoś w zamian. Zaproponuj na przykład unikalny rabat ważny przez określony czas, gratis do następnego zamówienia albo np. bonuowe wideo z tutorialem lub e-book zawierający jakieś wartościowe dla klienta treści.

Ułatw proces oceniania

Klient nie zostawi opinii, jeśli będzie musiał wykonać mnóstwo kroków w tym celu. Maksymalnie uprość ten proces! Prześlij mu bezpośredni link do formularza. Przygotuj szablony recenzji, które klient może wykorzystać, albo zestaw pomocniczych pytań. Dobrze sprawdzają się miniankiety z 4-5 pytaniami z opcją oceny w skali 1-5 z dodatkowym polem na osobisty komentarz, czy też ultraproste zaznaczenie oceny za pomocą liczby gwiazdek. Warto też pomyśleć o integracji, np. z Facebookiem czy Ceneo, by klient sam nie musiał wchodzić na te portale w celu pozostawienia opinii.

Gdzie powinny się znaleźć opinie Twoich klientów?

Najkrótsza odpowiedź na to pytanie brzmi: wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci. Opinie muszą być widoczne! Tylko wtedy mogą zrobić swoje.

Twój sklep internetowy

Takim miejscem jest przede wszystkim Twoja witryna. Recenzje powinny być widoczne na karcie produktu – wtedy są wartościowym ułatwieniem dla innych klientów. Warto umożliwić zamieszczanie zdjęć w recenzji (klienci często poszukują realnych zdjęć, a nie podrasowanych fotografii produktowych), a także dodać możliwość zadawania pytań i odpowiadania na nie bezpośrednio przy produkcie. Nie zapomnij o skutecznym CTA (np. „Oceń produkt jako pierwszy!”). Jeśli dostarczasz usługi, przygotuj podstronę z opiniami klientów. Zadbaj w tym przypadku o to, by były one w formie tekstowej, a nie grafik czy zrzutów ekranu – ma to znaczenie dla SEO. Możesz przygotować także pop-upy, slidery czy wpisy z opiniami na firmowym blogu.

Serwisy rekomendacyjne, porównywarki cen, platformy marketplace

Serwisy typu Ceneo czy też Opineo mają ogromny wpływ na zaufanie klienta. Są traktowane przez użytkowników jako rzetelne źródło informacji o sklepie czy też produkcie. Dlatego warto zintegrować swój sklep z takimi platformami. Co więcej, dobrym pomysłem jest umieszczenie na swojej stronie zewnętrznego widgetu, który uwiarygodni Twój e-sklep w oczach potencjalnych klientów. Zwróć uwagę na platformy typu marketplace, takie jak Allegro – tu także opinie klientów mają gigantyczny wpływ na konwersję. Jeśli więc integrujesz sklep z taką platformą, zachęcaj klientów do pozostawiania opinii także na nich.

Opinie widoczne w Google

Gros klientów trafia do Ciebie za pośrednictwem wyszukiwarki Google. Czy są tam opinie o Twoim sklepie internetowym? Jeżeli nie, koniecznie stwórz w Google Profil Firmy! Zwłaszcza, jeżeli działasz na rynku lokalnym. Poproś klientów o zostawianie opinii właśnie w tym miejscu. Nie tylko zwiększysz swoją widoczność w Mapach Google, ale również uwiarygodnisz wizerunek swojej firmy, zbudujesz zaufanie i zachęcisz do zakupów u siebie lub skorzystania z Twoich usług. 

Social media

Ostatnie miejsce, o którym chcę dziś wspomnieć, to media społecznościowe. Także tutaj klienci będą szukać opinii o Twoim sklepie, choć aktualnie social media w tym kontekście nieco straciły na znaczeniu. Przykładowo Facebook zrezygnował jakiś czas temu z możliwości oceniania w skali 1-5 i zostawił jedynie możliwość odpowiedzi tak/nie na pytanie, czy polecasz daną firmę. Warto natomiast wykorzystać swoje konta firmowe na Facebooku czy Instagramie, aby pochwalić się w formie postu szczególnie wartościowymi opiniami otrzymanymi od klientów. Nie zaniedbuj również komunikacji z klientami! Często ich opinie pojawiają się w komentarzach do postów – warto się nimi zaopiekować.

Zbuduj zaufanie klienta

Co zrobić, by opinie klientów o Twoim sklepie i produktach wyglądały wiarygodnie? Przede wszystkim nie kasuj negatywnych komentarzy. Liczy się sposób, w jaki na nie reagujesz – jeśli wychodzisz do klienta z pragnieniem rozwiązania jego problemu i wyjaśnienia sprawy, z pewnością zostanie to dostrzeżone. Odpowiadaj także na pozytywne recenzje – to bardzo dobrze postrzegany zwyczaj. Koniecznie zadbaj również o RODO i posiadanie pisemnej zgody od klienta na publikację jego opinii.

Na koniec

Sposobów na pozyskanie opinii klientów jest mnóstwo, tak samo jak miejsc, w których mogą się one znaleźć. Dopasuj do swoich potrzeb cały proces ich zdobywania, zautomatyzuj to, co się da, skorzystaj z integracji z platformami rekomendacyjnymi. Pamiętaj też, że to, czy opinie klientów o Twojej firmie i produktach są pozytywne, płynie przede wszystkim z jakości tego, co oferujesz – jeśli jest to dla klientów atrakcyjne oraz jeżeli dbasz o profesjonalną obsługę zamówień i odpowiednią komunikację, to recenzje pełne satysfakcji na pewno będą się pojawiać.