Po okresie wzmożonej sprzedaży – jak utrzymać klientów i zwiększyć retencję?

Październik, Listopad i grudzień  to bardzo intensywne okresy w e-commerce: sprzedaż wtedy gwałtownie rośnie, a liczba klientów się zwiększa – krótko mówiąc, sklep działa na najwyższych obrotach. Jest to spowodowane przede wszystkim Black Friday (czyli świętem zakupów), Bożym Narodzeniem oraz noworocznymi wyprzedażami. Choć wzmożony ruch i większe przychody to powód do radości, wielu konsumentów traktuje zakupy w tych okresach jako jednorazową akcję. Brak odpowiedniej strategii sprawia, że klienci nie wracają, a biznes traci potencjał długoterminowych zysków. Jak tego uniknąć? Sprawdź! W dzisiejszym artykule przedstawię, jak zatrzymać przy sobie kupujących – pokażę sprawdzone metody, które pomogą budować lojalność, zwiększyć wartość klienta w czasie i wyróżnić się na tle konkurencji.

Czym jest retencja w marketingu i dlaczego ma znaczenie?

W słowniku marketingowym retencja to wskaźnik określający zdolność firmy do zatrzymywania klientów. Wskazuje on na procent osób, które ponownie dokonały zakupu w danym sklepie internetowym bądź skorzystały z jakiejś usługi. Aby mierzyć skuteczność działań retencyjnych, należy zwracać uwagę na częstotliwość powrotów (procent klientów wracających po pierwszym zakupie), powtarzalność zakupów (jak często klienci dokonują kolejnych transakcji), a także wskaźnik rezygnacji (tzw. churn rate), pokazujący, jaka część konsumentów zrezygnowała z Twoich usług. Zastanawiasz się, dlaczego zatrzymywanie kupujących ma tak duże znaczenie? Można przecież pozyskać nowych. Okazuje się jednak, że utrzymanie stałego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie kolejnego, a dobrze zaplanowane działania retencyjne wydłużają czas współpracy z konsumentem i zwiększają jego wartość życiową (Customer Lifetime Value). Stały klient kupuje częściej, wydaje więcej i jest mniej podatny na oferty konkurencji.

Dlaczego klienci odchodzą?

Udzielenie odpowiedzi na to pytanie nie należy do najłatwiejszych – powody mogą być różne, warto jednak poznać najczęstsze przyczyny, dla których klienci odchodzą od danej marki lub – inaczej – dlaczego nigdy do niej nie wracają. Po pierwsze, wielu z nich czuje się zapomnianych po dokonaniu zakupu, ponieważ firma nie utrzymuje z nimi żadnego kontaktu. Brak e-maila z podziękowaniem, informacji o nowościach czy ofertach specjalnych sprawia, że tracą oni zainteresowanie. Warto również zadbać o to, by Twoje treści pokazywały się klientom np. w reklamach remarketingowych. Konsumenci często oczekują też, że firma zaoferuje im coś więcej niż tylko produkt – mogą to być rozbudowane poradniki, instrukcje użytkowania czy program lojalnościowy. Oprócz tego problemy z dostawą, brak szybkiej reakcji na reklamację lub mało elastyczna polityka zwrotów mogą zniechęcić klientów do ponownego zakupu.

Wartość klienta w czasie (CLV) jako klucz do sukcesu

Customer Lifetime Value (CLV), czyli wartość życiowa klienta, to wskaźnik, który pokazuje, ile firma może zarobić na jednym kliencie przez cały okres jego współpracy z marką. Dzięki CLV możemy zobaczyć cały jego cykl życia, a składają się na niego średnia wysokość zamówienia, średnia powtarzalność zamówień oraz współczynnik retencji. Wysoki CLV oznacza, że klienci regularnie wracają, dokonują kolejnych zakupów i mają pozytywne doświadczenia związane z marką. Skupienie się na tym wskaźniku pozwala e-sklepom podejmować bardziej świadome decyzje budżetowe, priorytetyzować działania marketingowe skierowane do obecnych konsumentów, a także zwiększać stabilność finansową dzięki długoterminowym relacjom. Wiąże się też z niższymi kosztami, wyższą rentownością i minimalizacją ryzyka wahań w sprzedaży. Wzór na obliczenie CLV jest bardzo prosty: średnia wartość zamówienia X średnia powtarzalność zamówienia X współczynnik retencji.

Najważniejsze sposoby na utrzymanie klientów

• Personalizacja komunikacji – klienci oczekują komunikacji dopasowanej do nich, a personalizacja to klucz do nawiązania indywidualnej relacji z kupującymi. Dzięki analizie historii zakupów można tworzyć zindywidualizowane oferty, które są bardziej atrakcyjne, np. rekomendacje produktów komplementarnych. Wykorzystaj cross-selling i up-selling!
• Program lojalnościowy – zaoferuj swoim klientom możliwość dołączenia do programu lojalnościowego: zniżki, punkty wymienialne na nagrody, darmowa dostawa czy dostęp do ekskluzywnych ofert dla stałych kupujących mogą skutecznie zachęcać do powrotu.
• Obsługa na najwyższym poziomie – zadbaj o to, by klienci mieli pozytywne doświadczenia z marką. Ogromne znaczenie mają szybkie odpowiedzi, uprzejme podejście, łatwa polityka zwrotów, elastyczność w rozwiązywaniu problemów, sprawdzone formy płatności i dostawy.
• Remarketing – jest to skuteczna metoda przypominania klientom o Twojej marce i zachęcania ich do ponownych zakupów. Warto tworzyć specjalne kampanie remarketingowe i przypominać o porzuconych koszykach.
• Oferowanie wartości dodanej – aby zbudować określony wizerunek w oczach odbiorców, publikuj przydatne poradniki i atrakcyjny content, możesz także dorzucać do każdej przesyłki próbki produktów, kartki z podziękowaniem czy drobne upominki.
• Darmowa dostawa powyżej określonej kwoty – klienci często oczekują darmowej dostawy, jednak niewiele e-sklepów może sobie na nią pozwolić przy każdym zamówieniu. Znakomitym rozwiązaniem okazuje się wysyłka na koszt firmy po przekroczeniu określonej kwoty, co zachęca odbiorców do większych zakupów.
• Budowanie społeczności – publikowanie ciekawych treści w mediach społecznościowych, pokazywanie twarzy i ciekawe stories pozwoli zbudować wokół marki lojalną społeczność, co przełoży się na wyniki sprzedażowe.

Krótkie podsumowanie

Wdrożenie opisanych strategii, takich jak personalizacja, programy lojalnościowe czy oferowanie wartości dodanej, to inwestycja w trwałe relacje z klientami. Pamiętaj jednak, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzanie zaplanowanych strategii, ale także regularne badanie potrzeb konsumentów i dopasowywanie oferty do ich oczekiwań. Gorąco zachęcam do działania! Każdy krok przybliża Cię do stworzenia marki, która na długo pozostanie w pamięci swoich odbiorców.