Porzucone koszyki w sklepie internetowy - co zrobić, by odzyskać klienta?

Rezygnacja z zakupów na „ostatniej prostej”, czyli tuż przed finalizacją transakcji, to jedno z największych wyzwań, z jakimi mierzą się sklepy internetowe. Skala tego zjawiska jest ogromna – zgodnie z badaniami Baymard Institute jego średnia wynosi prawie 70%. Klienci przeglądają ofertę, dodają produkty do koszyka, ale ostatecznie rezygnują z zakupów. Dla właścicieli sklepów internetowych każda porzucona transakcja to stracona szansa na zysk, dlatego w strategiach większości e-commerce’ów jest miejsce na odzyskiwanie konsumentów i przekonywanie ich do dokończenia tego, co zaczęli. Sprawdź, jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków i zwiększyć konwersję!

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Na samym początku warto zastanowić się, jakie mogą być przyczyny porzucania koszyków przez klientów. Okazuje się, że najczęstszym powodem są zbyt wysokie koszty dostawy – użytkownicy często rezygnują z zakupów, gdy ostateczna kwota, łącznie z wysyłką, jest wyższa niż się spodziewali. Odrzucające są również obowiązkowa rejestracja, zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę czy skomplikowany proces zakupowy. Wielu klientów nie ma też wystarczającego zaufania do sklepu internetowego, by podawać wrażliwe dane. Do porzucenia koszyka mogą skłaniać również błędy na stronie, niejasne informacje na temat pełnej kwoty zamówienia, niesatysfakcjonująca polityka zwrotów czy zbyt mało metod płatności do wyboru.

Jak powstrzymać kupujących przed porzucaniem koszyków? Optymalizacja i transparentność

Nie martw się – zmniejszenie liczby porzuconych koszyków w Twoim sklepie internetowym jest jak najbardziej możliwe, wymaga jednak wprowadzenia strategii skupionych na poprawie doświadczenia zakupowego oraz budowaniu zaufania. Jako przedsiębiorca zawsze bądź transparentny – informuj klientów o kosztach dostawy i wszelkich dodatkowych opłatach jeszcze przed przejściem do finalizacji zamówienia. W ten sposób udowodnisz, że jesteś rzetelnym, uczciwym sprzedawcą, który nie ma nic do ukrycia, a jednocześnie pozwolisz klientom uniknąć rozczarowania. W miarę możliwości zoptymalizuj i uprość proces zakupowy w swoim e-sklepie. Zredukuj liczbę kroków (kliknięć) prowadzących do finalizacji transakcji i zminimalizuj liczbę pól do wypełnienia, nie zmuszaj też konsumentów do założenia konta. Zadbaj o przejrzystość i łatwą nawigację, proponuj również darmową dostawę od konkretnej kwoty.

Bezpieczeństwo w sklepie internetowym – dlaczego ma tak duże znaczenie?

Współcześni e-konsumenci zwracają coraz większą uwagę na bezpieczeństwo zakupów online – chcą mieć pewność, że ich dane osobowe oraz informacje o płatnościach są odpowiednio chronione. Jeżeli zauważą cokolwiek podejrzanego lub niespełniającego ich wymagań, mogą natychmiast porzucić koszyk i zrezygnować z transakcji. Na co powinieneś zwrócić uwagę jako przedsiębiorca? Przede wszystkim zdobądź certyfikat SSL, czyli podstawowe narzędzie szyfrujące dane. Dzięki SSL adres URL Twojego sklepu będzie zaczynał się od „https”, a w przeglądarce pojawi się ikona kłódki. Możesz również wdrożyć autoryzację wielopoziomową i wymagać od klientów tworzenia silnych haseł. Niezależnie od tego, czy korzystasz z gotowej platformy e-commerce, czy z dedykowanego systemu, ważne jest regularne aktualizowanie oprogramowania. Aktualizacje zazwyczaj zawierają poprawki bezpieczeństwa, które eliminują luki.

Remarketing a porzucone koszyki – nie daj o sobie tak łatwo zapomnieć

Czy da się nakłonić klienta do tego, by nie porzucał koszyka w Twoim sklepie internetowym? Oczywiście! Warto wprowadzić specjalne, wyskakujące okienko, czyli tzw. exit pop-up, które pojawi się, gdy użytkownik postanowi opuścić stronę, nie zrealizowawszy transakcji. Okienko to powinno zawierać specjalny komunikat: pytanie (np. „Czy na pewno chcesz opuścić nasz sklep internetowy?”) czy ostrzeżenie (np. „Jeżeli opuścisz sklep, produkty dodane do koszyka zostaną utracone”). Jeżeli użytkownik mimo to zdecyduje się porzucić koszyk, zastosuj wobec niego remarketing. Po opuszczeniu witryny klientowi mogą się wyświetlać spersonalizowane reklamy przypominające o pozostawionych w koszyku produktach czy rekomendacje podobnych towarów. Takie treści pokazują się zarówno w mediach społecznościowych, jak i na innych stronach (są to tzw. reklamy displayowe). Przypomnienia o porzuconych koszykach mogą też pojawiać się w formie wiadomości e-mail – całkiem skuteczną strategią jest zawarcie w nich unikalnego kodu rabatowego, by zachęcić klienta do dokończenia transakcji.

Dodatkowe udogodnienia w sklepie internetowym

Prowadząc biznes online, warto być na bieżąco z trendami obowiązującymi w branży. Obecnie dominuje wśród nich coraz szersze wykorzystanie sztucznej inteligencji, automatyzacja i personalizacja. Klienci uwielbiają nowoczesne rozwiązania technologiczne, które są rewelacyjną opcją również dla przedsiębiorców. Chatboty, odpowiadające natychmiastowo na podstawowe pytania, funkcje wyszukiwania głosowego czy zapisywanie produktów na później mogą wpłynąć na redukcję porzuceń koszyków. Zatroszcz się także o to, by Twoja witryna była dostosowana do wersji mobilnej – mobile first to kolejny ważny trend w branży e-commerce.

Krótkie podsumowanie

Aby odzyskać jak najwięcej klientów, którzy porzucili swoje koszyki, można wdrożyć kilka kluczowych strategii. Pomocne okażą się spersonalizowane komunikaty przypominające o pozostawionych produktach czy reklamy bazujące na porzuconych towarach. Ważne jest także uproszczenie procesu zakupowego, wprowadzenie nowoczesnych form płatności i darmowej wysyłki (zawsze lub od konkretnej kwoty). Coraz istotniejszą funkcję pełnią też nowoczesne narzędzia wspierające, takie jak chatbot czy live chat.