Sprawdź jak dobra komunikacja wpływa na konwersję i sprzedawaj więcej!

Konkurencja w e-commerce stale rośnie. Oprócz firm, które już mają renomę na rynku wciąż debiutują nowi gracze. Nie wszystkie firmy są w stanie się utrzymać. Inne natomiast nie mogą wyjść poza pułap niskich zysków. Są też takie, które osiągają spektakularny sukces. Co je różni? Jednym z elementów wpływających na sukces jest komunikacja. Aspekt, na który wiele osób nie zwraca uwagi.

Jak rozumieć komunikację w e-sklepie

Podejście do komunikacji z klientami w e-commerce przeżywa rewolucję. Klienci stają się coraz bardziej świadomi i wymagają coraz więcej. Teraz nie wystarczy odpisywać szybko, sympatycznie i rzeczowo. W komunikacji liczy się optymalizacja procesów sprzedaży, transparentność i indywidualne podejście. Czas wysyłania automatycznych SMS-ów oraz mailingów i oczekiwania na efekty bezpowrotnie minął. Ważne, by już na początku przekaz został odpowiednio stargetowany i zindywidualizowany. Dzięki temu może być naprawdę skuteczny.

Na komunikację z klientami w sklepie internetowym składa się wiele elementów. Są to zarówno treści, jak i obrazy zawarte nie tylko na stronie sklepu, ale także w social mediach. Do elementów wpływających, na jakość kontaktu z klientem zaliczamy m.in.: informacje na stronie internetowej sklepu, komunikaty wysyłane w social mediach, kampanie sms i e-mail marketingowe, chaty oraz obsługę klienta. Istotne jest nie tylko posiadanie tych narzędzi w sklepie, ale i ich odpowiednie wykorzystanie.

Narzędzia stworzone z myślą o użytkownikach urządzeń mobilnych

Klienci e-sklepów najczęściej korzystają z komputerów i smartfonów. Poszukiwanie ofert odbywa się zwykle mobilnie, jednak finalizowanie zamówienia coraz częściej przebiega na laptopach lub komputerach stacjonarnych. Do tego wiele osób korzysta z kilku kanałów podczas jednych zakupów. Ciężar z pewnością cały czas przenosi się w stronę smartfonów, których udział w procesie zakupowym stale rośnie. Dlatego pożądaną funkcjonalnością sklepu internetowego jest to, by był responsywny. Jednak dostosowanie do potrzeb użytkowników mobilnych nie ogranicza się do skalowania wyglądu i funkcjonalności witryny. Ważne jest również dostosowanie narzędzi komunikacji do specyfiki smartfonów. Dobrze też, aby cały proces zakupowy klient mógł bez problemu domknąć w obrębie jednego urządzenia.

Google – to tu pierwszy raz spotykasz się z klientem

Komunikację w e-commerce rozumiemy na bardzo szerokim poziomie. To nie tylko bezpośrednia wymiana informacji pomiędzy sprzedawcą i kupującym, ale również komunikaty, które są wysyłane przez nadawcę i odbierane przez szerokie grono potencjalnych klientów. Są nimi choćby wyniki wyszukiwania w Google. To właśnie w wyszukiwarce zazwyczaj pierwszy raz kupujący stykają się ze sklepem. Bardzo istotne, aby zadbać nie tylko o to, by strona znalazła się wysoko w Google, ale także, by treść krótkiego komunikatu zamieszczonego w wyszukiwarce była atrakcyjna. Administrator strony sam może zdecydować o jego brzmieniu. Wystarczy ustawić odpowiednie metatagi. Dobrze, by ich treść miała charakter odzwierciedlający działanie sklepu oraz cechy komunikatu marketingowego.

Duża rola newslettera

Czy maile odchodzą do lamusa? Okazuje się, że e-mail marketing pełni bardzo ważną rolę w relacjach na linii sklep-klient. To dobry sposób na poinformowanie kupujących o pojawieniu się w e-sklepie nowych produktów czy rozpoczęciu promocji. Bardzo ważne, by maile były odpowiednio zredagowane i wyglądały atrakcyjnie. Ich wygląd i treść mają nie tylko zachęcać co do zakupu, ale i budować pozytywny wizerunek marki. Bardzo ważne, aby kampanie e-mail marketingowe zakładały optymalną częstotliwość wysyłania wiadomości. Jeśli informacje będą zbyt często docierały do odbiorców, zaczną być traktowane jak spam. Warto wspomnieć o jeszcze jednej rzeczy. Stworzenie efektywnej kampanii e-miał marketingowej wymaga pozyskania listy mailingowej. Warto o nią dbać na bieżąco, organizując kampanie sprzyjacie zapisom do newslettera.

Powiadomienia mają ogromne znaczenie dla klientów

Czy opłacenie zamówienia oznacza pełen sukces? Również po sfinalizowaniu transakcji należy zatroszczyć się o klientów. Przede wszystkim po to, aby zechcieli do nas wrócić. Bardzo istotnym elementem sprzedaży jest transparentność procesu zakupowego. Kupujący chce być informowany na bieżąco o tym, co dzieje się z jego zamówieniem oraz kiedy zostanie dostarczone. Warto wykorzystywać tu potencjał marketingu automatycznego, który pozwala wysyłać do klientów automatyczne wiadomości po każdym z etapów realizacji zamówienia. 

Warto pamiętać również o kampaniach remarketigowych. Są to działania mające na celu przypomnieć kupującym o produktach pozostawionych w koszyku. Dużą skutecznością cieszą się też kampanie w mediach społecznościowych skupione na produktach, które wcześniej wzbudziły zainteresowanie konkretnego klienta.

Jak komunikować się z klientem?

W prowadzeniu nowoczesnego sklepu internetowego ważne jest troszczenie się o komunikację na rożnych poziomach. Należy nie tylko wysyłać atrakcyjne treści, ale również dbać o to, by docierały one tymi kanałami, którymi odbiorą je potencjalni kupujący. Komunikację należy budować według określonej strategii i traktować ją dużo szerzej niż jako sam proces zakupu w sklepie internetowym. Dzięki temu można poprawić wizerunek marki i zbudować trwałe i pozytywne relacje z klientem.