Sprawdź jak dobra komunikacja wpływa na konwersję i sprzedawaj więcej!

06/04/2022

Konkurencja w e-commerce stale rośnie. Oprócz firm, które już mają renomę na rynku wciąż debiutują nowi gracze. Nie wszystkie firmy są w stanie się utrzymać. Inne natomiast nie mogą wyjść poza pułap niskich zysków. Są też takie, które osiągają spektakularny sukces. Co je różni? Jednym z elementów wpływających na sukces jest komunikacja. Aspekt, na który wiele osób nie zwraca uwagi.

Jak rozumieć komunikację w e-sklepie

Podejście do komunikacji z klientami w e-commerce przeżywa rewolucję. Klienci stają się coraz bardziej świadomi i wymagają coraz więcej. Teraz nie wystarczy odpisywać szybko, sympatycznie i rzeczowo. W komunikacji liczy się optymalizacja procesów sprzedaży, transparentność i indywidualne podejście. Czas wysyłania automatycznych SMS-ów oraz mailingów i oczekiwania na efekty bezpowrotnie minął. Ważne, by już na początku przekaz został odpowiednio stargetowany i zindywidualizowany. Dzięki temu może być naprawdę skuteczny.

Na komunikację z klientami w sklepie internetowym składa się wiele elementów. Są to zarówno treści, jak i obrazy zawarte nie tylko na stronie sklepu, ale także w social mediach. Do elementów wpływających, na jakość kontaktu z klientem zaliczamy m.in.: informacje na stronie internetowej sklepu, komunikaty wysyłane w social mediach, kampanie sms i e-mail marketingowe, chaty oraz obsługę klienta. Istotne jest nie tylko posiadanie tych narzędzi w sklepie, ale i ich odpowiednie wykorzystanie.

Narzędzia stworzone z myślą o użytkownikach urządzeń mobilnych

Klienci e-sklepów najczęściej korzystają z komputerów i smartfonów. Poszukiwanie ofert odbywa się zwykle mobilnie, jednak finalizowanie zamówienia coraz częściej przebiega na laptopach lub komputerach stacjonarnych. Do tego wiele osób korzysta z kilku kanałów podczas jednych zakupów. Ciężar z pewnością cały czas przenosi się w stronę smartfonów, których udział w procesie zakupowym stale rośnie. Dlatego pożądaną funkcjonalnością sklepu internetowego jest to, by był responsywny. Jednak dostosowanie do potrzeb użytkowników mobilnych nie ogranicza się do skalowania wyglądu i funkcjonalności witryny. Ważne jest również dostosowanie narzędzi komunikacji do specyfiki smartfonów. Dobrze też, aby cały proces zakupowy klient mógł bez problemu domknąć w obrębie jednego urządzenia.

Google – to tu pierwszy raz spotykasz się z klientem

Komunikację w e-commerce rozumiemy na bardzo szerokim poziomie. To nie tylko bezpośrednia wymiana informacji pomiędzy sprzedawcą i kupującym, ale również komunikaty, które są wysyłane przez nadawcę i odbierane przez szerokie grono potencjalnych klientów. Są nimi choćby wyniki wyszukiwania w Google. To właśnie w wyszukiwarce zazwyczaj pierwszy raz kupujący stykają się ze sklepem. Bardzo istotne, aby zadbać nie tylko o to, by strona znalazła się wysoko w Google, ale także, by treść krótkiego komunikatu zamieszczonego w wyszukiwarce była atrakcyjna. Administrator strony sam może zdecydować o jego brzmieniu. Wystarczy ustawić odpowiednie metatagi. Dobrze, by ich treść miała charakter odzwierciedlający działanie sklepu oraz cechy komunikatu marketingowego.

Duża rola newslettera

Czy maile odchodzą do lamusa? Okazuje się, że e-mail marketing pełni bardzo ważną rolę w relacjach na linii sklep-klient. To dobry sposób na poinformowanie kupujących o pojawieniu się w e-sklepie nowych produktów czy rozpoczęciu promocji. Bardzo ważne, by maile były odpowiednio zredagowane i wyglądały atrakcyjnie. Ich wygląd i treść mają nie tylko zachęcać co do zakupu, ale i budować pozytywny wizerunek marki. Bardzo ważne, aby kampanie e-mail marketingowe zakładały optymalną częstotliwość wysyłania wiadomości. Jeśli informacje będą zbyt często docierały do odbiorców, zaczną być traktowane jak spam. Warto wspomnieć o jeszcze jednej rzeczy. Stworzenie efektywnej kampanii e-miał marketingowej wymaga pozyskania listy mailingowej. Warto o nią dbać na bieżąco, organizując kampanie sprzyjacie zapisom do newslettera.

Powiadomienia mają ogromne znaczenie dla klientów

Czy opłacenie zamówienia oznacza pełen sukces? Również po sfinalizowaniu transakcji należy zatroszczyć się o klientów. Przede wszystkim po to, aby zechcieli do nas wrócić. Bardzo istotnym elementem sprzedaży jest transparentność procesu zakupowego. Kupujący chce być informowany na bieżąco o tym, co dzieje się z jego zamówieniem oraz kiedy zostanie dostarczone. Warto wykorzystywać tu potencjał marketingu automatycznego, który pozwala wysyłać do klientów automatyczne wiadomości po każdym z etapów realizacji zamówienia. 

Warto pamiętać również o kampaniach remarketigowych. Są to działania mające na celu przypomnieć kupującym o produktach pozostawionych w koszyku. Dużą skutecznością cieszą się też kampanie w mediach społecznościowych skupione na produktach, które wcześniej wzbudziły zainteresowanie konkretnego klienta.

Jak komunikować się z klientem?

W prowadzeniu nowoczesnego sklepu internetowego ważne jest troszczenie się o komunikację na rożnych poziomach. Należy nie tylko wysyłać atrakcyjne treści, ale również dbać o to, by docierały one tymi kanałami, którymi odbiorą je potencjalni kupujący. Komunikację należy budować według określonej strategii i traktować ją dużo szerzej niż jako sam proces zakupu w sklepie internetowym. Dzięki temu można poprawić wizerunek marki i zbudować trwałe i pozytywne relacje z klientem.

Gabriel Besta 

Nazywam się Gabriel Besta. Jestem właścicielem marki Medializer oraz twórcą i współtwórcą projektów, które wchodzą w skład Grupy Medializer.

Są to Medializer e-commerce & marketing agency, Medializer – dedykowane sklepy internetowe, Joyful – portal modowy promujący polską branżę fashion oraz Ecomersy - serwis informacyjny o marketingu i ecommerce.

W marketingu pracuję od kilkunastu lat. Jako leader zespołu czuwam i czuwałem nad wzrastaniem kilkuset firm i e-sklepów. Wraz ze swoim zespołem realizuję kampanie e-marketingowe dla kilkudziesięciu sklepów i firm. 

Chcesz rozwinąć swoją firmę? Dobrze trafiłeś! 

Pozycjonowanie od podstaw. Zadbaj o SEO już w czasie budowy sklepu

Pozycjonowanie od podstaw. Zadbaj o SEO już w czasie budowy sklepu

13/07/2022
Budowa sklepu internetowego musi przebiegać według określonego schematu. Jeśli na pewnym etapie nie dopełnimy określonych czynności, później będzie trudno do nich wrócić. Czasem może okazać się, że będzie to niemożliwe. Tak samo jak z budową domu – instalację elektryczną należy zaplanować i położyć przed pracami wykończeniowymi. O czym pamiętać tworząc...
7 narzędzi, z którymi rozwiniesz e-sklep

7 narzędzi, z którymi rozwiniesz e-sklep

06/07/2022
Na skuteczne działanie sklepu internetowego składa się wiele elementów. Zadbanie o każdy z nich pozwala osiągnąć optymalne efekty. Dzięki wykorzystaniu odpowiednich narzędzi Twoja praca będzie skuteczniejsza, a do tego zajmie mniej czasu. Podpowiadam nie tylko na jakie istotne aspekty w rozwoju sklepu zwrócić uwagę, ale również radzę, w jaki sposób...
Ecomersy Basic od ecomersy.pl – W prostych słowach o e-commerce

Ecomersy Basic od ecomersy.pl – W prostych słowach o e-commerce

15/06/2022
Zaczynasz przygodę z e-commerce? A może stawiasz pierwsze kroki we współpracy z agencją marketingową? Jeśli jesteś poczatkujący w branży, z pewnością czujesz się nieco zagubiony. Seria Ecomersy Basic od ecomersy.pl to cykl artykułów, które w prostych słowach mówią o tym, na czym polega sprzedaż w sieci. Co więcej, przybliżają one...