User Experience w sklepie internetowym

User Experience to temat często zaniedbywany przez właścicieli sklepów internetowych. Jedni nie rozumieją idei wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klienta. Inni natomiast nie wiedzą, jak się do tego zabrać. Badania i testy wykazują jednak jednoznacznie, że UX wpływa na sprzedaż. Powiem więcej, odczucia użytkowników powinny wysunąć się na pierwszy plan. 

Co ciekawe, choć większość firm wskazuje na to, że UX jest bardzo istotne, niewiele prowadzi analizę, jak wykorzystywane rozwiązania działają w praktyce. Zatroszczenie się o wysoką jakość UX i nieustanna kontrola tego czy i jak działają wdrożone mechanizmy, jest zadaniem managerów, którzy powinni wyznaczyć osoby odpowiedzialne za UX. Doświadczenia firmy, które mogą sobie pozwolić na utrzymanie działu specjalizującego się tylko w projektowaniu odczuć użytkowników, wskazują jednoznacznie, że mają one wpływ na zadowolenie użytkowników i ostateczny wygląd produktów. To natomiast przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży.

Czym jest User Experience?

UX (czyli User Experience) to całość odczuć użytkowników korzystających z witryny. Jego historia sięga lat 70. ubiegłego wieku, kiedy naukowcy próbowali wdrożyć rozwiązania, umożliwiające jak najwygodniejszą obsługę pierwszych komputerów. Dziś określa się w ten sposób również rodzaj projektowania stron nakierowany bezpośrednio na potrzeby odwiedzających. Co ważne, nie odnosi się on tylko do designu witryny, wyglądu produktów czy możliwości, które daje konkretne narzędzie. Jest raczej projekcją całokształtu – wrażeniem, które pozostaje w odwiedzających już po zakończeniu przeglądania witryny. 

Jak podejść do tematu UX w sklepie internetowym?

Najważniejsze w skutecznym projektowaniu UX jest zrozumienie potrzeb użytkowników. Sklepy internetowe tworzą ludzie, na co dzień pracujący w IT. Klienci natomiast mogą kierować się zupełnie innymi odczuciami czy potrzebami i kwestie z pozoru jasne mogą stanowić dla nich problem. Dlatego bardzo istotne jest badanie rynku, a następna analiza i obserwacja zachowania użytkowników oraz, oczywiście, wychodzenie im naprzeciw. 

Wdrażanie działań z zakresu UX trzeba rozpocząć jeszcze przed projektowaniem. Powiem więcej, dobrym pomysłem będzie spojrzenie na UX już na wstępnym etapie tworzenia sklepu. Dzięki temu łatwiej jest wybrać grupę docelową oraz wartości, które staną się ważne przy tworzeniu koncepcji marki. Wszystko po to, by od samego początku jego elementy były spójne i jak najbardziej skuteczne. Dobrze, jeśli w zespole projektowym odpowiadają za to konkretne osoby, mające na względzie różnorodne obszary działania strony. Wspólne przedyskutowanie tematów i spojrzenie na nie krytycznym okiem, z różnych perspektyw, ułatwia wyłonienie najlepszych rozwiązań.

Jakie elementy mają wpływ na UX w sklepie internetowym?

• Pierwsza wrażenia – Pierwszym krokiem do tego, by klient zamówił coś w sklepie jest zatrzymanie go na stronie. Jak zmniejszyć współczynnik odrzuceń? Dobrym pierwszym wrażeniem. Największy wpływ na nie ma layout strony, który musi zachęcać do zakupu. Znaczenie ma również szybkość ładowania – strony powinny wczytywać się w mgnieniu oka, dlatego istotne, by ja najbardziej minimalizować rozmiar fotografii, filmów czy instalowanych narzędzi do śledzenia statystyk, które zwiększają czas ładowania witryn.
• Responsywność – Większość kupujących w sklepie korzysta ze smartfonów, a liczba osób decydujących się na zakupy mobilne stale rośnie. Dlatego ważne jest nie tylko to, by sklep dobrze wyglądał na małym ekranie, ale również był łatwy w obsłudze i działał bardzo szybko. Ponadto warto wziąć pod uwagę strategię omnichannels. Wielu użytkowników rozpoczyna zakup na jednym urządzeniu, a finalizuje go na innym. Dobrze, by przejście pomiędzy nimi było komfortowe.
• Intuicyjny interfejs – Projektując interfejs sklepu internetowego trzeba zadbać o to, by był on jak najbardziej czytelny i intuicyjny w obsłudze. To obszar, w którym nie ma zbyt wiele miejsca na innowacje. Lepiej postawić raczej na przyzwyczajenia i sprawdzone schematy, które pozwolą użytkownikom bez problemu poruszać się po sklepie. Do tego warto zatroszczyć się o odpowiedni układ menu, obecność tagów oraz innych narzędzi ułatwiających wyszukiwanie produktów.
• Zoptymalizowana ścieżka zakupowa – Droga, którą użytkownik musi przebyć od wybrania produktu po jego opłacenie powinna być jak najkrótsza i jak najbardziej intuicyjna. Jednym z największych problemów sklepów internetowych są porzucone koszyki. Zminimalizowanie liczby kroków, które obejmuje ścieżka zakupowa, wdrożenie szybkich płatności i udostępnienie klientom różnorodnych i sprawdzonych sposobów dostawy znacznie zwiększa szanse na sukces.

Nie wystarczy wdrożyć, należy testować

Badania na temat czynników wpływających na UX są bardzo popularne. Specjaliści starają się mierzyć to, które komponenty mają największe znaczenie. Czy można w takim razie oczekiwać tego, że powstanie jeden uniwersalny klucz do tego, by sklep był postrzegany atrakcyjnie? Nie. Z pewnością można wyróżnić szereg wyznaczników spójnych dla wszystkich sklepów, jednak do tego, by wszystko zagrało, potrzeba dopracowania szczegółów. Te natomiast zależne są od specyfiki użytkowników – inaczej projektuje się sklepy z odzieżą, a inaczej z zabawkami czy częściami do samochodów. Zawsze na pierwszym miejscu jest odbiorca oraz jego upodobania.

Projektowanie UX musi być realizowane z myślą o modelowym odbiorcy. Po jego wdrożeniu należy przeprowadzić szereg testów, aby sprawdzić, jak zastosowane rozwiązania sprawdzają się w praktyce. Warto przy tym mieć w sobie pewną dawkę samokrytycyzmu i nie być nazbyt przywiązanym do własnych pomysłów. Dobry UX wymaga zmian i ciągłych aktualizacji, ponieważ potrzeby użytkowników cały czas ewoluują.

Zastanawiasz się, jak zadbać o UX w sklepie internetowym? Potrzebujesz audytu? Skorzystaj z porad e-commerce managera z wieloletnim doświadczeniem. Zapraszam na konsultacje. Wspólnie przeanalizujemy to, jak odbiorcy postrzegają Twój sklep.